איך לבחור מערכת CRM לעסק קטן

עסקים מכל הצורות והגדלים עשויים למצוא את עצמם זקוקים למערכת CRM. לתוכנת ה-CRM הטובה ביותר יש משיכה רחבה, והיא עונה על הצרכים של צוותי שיווק ואנשי מכירות, כמו גם על מגוון תעשיות, החל מביטוח ועד נדל"ן.

עם זאת, ישנם היבטים מסוימים של מערכת CRM המיועדים לעסקים בגודל מסוים – זו הסיבה שיש לנו מדריך שנכתב במיוחד כדי לתאר את מערכת ה-CRM הטובה ביותר לעסקים קטנים. לחברות אלו, שאולי עדיין אין את גודל השוק של חברות רב-לאומיות, סביר להניח שיהיו מטרות שונות מאלה של ארגונים גדולים יותר. לדוגמה, הן עשויות להתמקד יותר בבניית מותג או צמיחה מאשר ברווחיות. 

לפיכך, ישנם דברים מסוימים שעסקים קטנים צריכים לזכור בעת בחירת מערכת CRM. סביר להניח ששאלות יתמקדו בנושאים של עלות, כאשר תקציבים עשויים להיות מוגבלים, קלות שימוש ותמיכה. אם אתם מחפשים מידע נוסף על סוגי הדברים שיש לחפש בעת בחירת מערכת CRM לעסקים קטנים, הגעתם למקום הנכון. המשיכו לקרוא לקבלת טיפים נוספים על שיקולי CRM מרכזיים עבור עסקים קטנים. 

מדריך לבחירת מערכת CRM לעסק קטן

מה התקציב שלך?

עבור עסקים קטנים רבים, העלות היא הכוח המניע מאחורי רוב ההחלטות. זה לא בהכרח אומר לחסוך בכלי ה-CRM שלכם (ייתכן שתשלמו על החלטה זו בטווח הארוך), אבל זה כן אומר לנקוט משנה זהירות בעת הערכת העלות של כל פלטפורמת CRM.

ראשית, הגדירו בבירור את תקציב ה-CRM שלכם. כיום, פלטפורמות רבות מבוססות ענן, ופועלות על בסיס מנוי חודשי או שנתי, לכן אל תחשבו רק על כמה ה-CRM שלכם יעלה לכם היום. כיצד העלויות יצטברו עם הזמן? האם תוכלו להרשות לעצמכם את עלות ה-CRM שבחרתם כאשר צוות המכירות שלכם יגדל ומספר המשתמשים יגדל? כל אלה הם דברים שכדאי לקחת בחשבון בהערכות התקציב שלכם בעת בחירת CRM כעסק קטן.

חשבו גם על תוכניות התמחור שמגיעות עם מערכת CRM מסוימת. חלקן מציעות תשלום חודשי, בעוד שאחרות פועלות על בסיס שנתי. חלקן יגבו תשלום קבוע עבור החבילה כולה, בעוד שאחרות יאפשרו גישה לתכונות מתקדמות יותר רק אם עסקים משלמים עבור התוספות הרלוונטיות. וכמובן, אל תזלזלו בתוכנת CRM חינמית. ישנם מספר כלים נהדרים שלא יעלו לכם אגורה, רבים מהם CRM בקוד פתוח. אם התקציבים באמת מוגבלים, אלה בהחלט שווים בדיקה.

מהן התכונות החיוניות שלך?

ערכות התכונות יכולות להשתנות באופן משמעותי בין מערכות CRM, כך שעסקים קטנים אינם יכולים להרשות לעצמם להתחייב לפלטפורמה מבלי להעריך אם היא באמת יכולה לענות על צרכיה. כמה תכונות CRM נפוצות כוללות יצירת לידים, ניהול פרויקטים, פונקציונליות מסד נתונים, תצוגות לוח שנה, ניתוח נתונים ועוד. חלק מהתכונות הללו יהיו חיוניות לפעילות שלכם, אך ייתכן שחלקן לא יהיו נחוצות כלל. אין טעם לשלם עבור פונקציונליות שהעובדים שלכם לא ישתמשו בה.

לכן, לפני שאתם בוחרים מערכת CRM, בצעו הערכת צרכים שלכם כדי שיהיה לכם קל יותר לקבוע את התכונות החיוניות. אולי אינטגרציות הן ההיבט החשוב ביותר עבורכם, או שאולי צוות המכירות שלכם זקוק ללוח מחוונים הוליסטי של כל ערוצי התקשורת, מאינסטגרם ועד וואטסאפ. על ידי הגדרת צרכי העסק שלכם, יהיה לכם קל הרבה יותר לצמצם את אפשרויות ה-CRM שלכם. 

קלות שימוש

למרות שקלות השימוש והיישום הן גורם חשוב לכל העסקים כאשר הם מחפשים לאמץ תוכנה חדשה – בין אם הם זקוקים לאחסון ענן או לשירותי אירוח אתרים – עבור עסקים קטנים זה יכול להיות חשוב במיוחד. ייתכן שאין להם מחלקת IT עם משאבים רבים להקמת יוזמות הדרכה או להגיב לפתרון בעיות. עבור עסקים קטנים רבים, הבטחה שהעובדים יוכלו להבין את התוכנה באופן מיידי היא קריטית. 

פלטפורמת CRM בעלת עקומת למידה עדינה מסייעת יותר לשימוש הראשוני, והיא נוטה יותר להשתמש בה באופן קבוע על ידי העובדים שלכם. כאשר הכלים קשים לשימוש, התסכול צפוי לגדול והצוות שלכם נוטה יותר להזניח את הכלי – גם אם הוא מכיל תכונות שימושיות. 

לדוגמה, אחת מפלטפורמות ה-CRM שבחרנו כאופציה מצוינת עבור חברות המעדיפות קלות שימוש היא Freshsales. במקום להתמקד בתכונות מתקדמות, מערכת ה-CRM הזו נועדה להיות פשוטה לעובדים לאיסוף ושימוש ללא תמיכה. היא מתגאה בממשקים אינטואיטיביים למחשב ולמכשירים ניידים, כאשר האחרונים יהיו שימושיים במיוחד אם אתם עסק קטן המציע עבודה היברידית או מסתמך על תמיכה בשטח. Freshsales מציעה גם עוזר חכם בשם Freddy AI ולוחות גרירה ושחרור בסגנון קאנבן לניהול צינור המכירות.

תמיכה

לא משנה כמה אינטואיטיבי פתרון ה-CRM שבחרתם, ייתכן שיגיע זמן בו יידרש תמיכה. עבור עסקים קטנים, גישה לתמיכה אמינה חשובה במיוחד מכיוון שכל אובדן הכנסות כתוצאה מזמן השבתה יכול להיות מזיק במיוחד. בנוסף, פחות סביר שיהיה להם צוות תמיכה פנימי בעל משאבים טובים שיעזור. 

הדברים שיש לשים לב אליהם בעת הערכת תמיכת הספק שמגיעה עם כלי CRM כוללים את הערוצים שבהם התמיכה מוצעת – כגון דוא"ל, טלפון וצ'אט חי – שעות הזמינות, זמני התגובה ואיכות התמיכה. האחרון חשוב במיוחד כאן, כאשר שירותי ביקורות ומשוב לקוחות משמשים כמדריך טוב לשאלה האם מערכת ה-CRM צפויה להתאים לצורכי העסק הקטן שלכם מבחינת תמיכה. 

אחד התחומים שבהם סביר להניח שתידרש תמיכה הוא מבחינת אינטגרציה. למרות שחלק מהפלטפורמות משתלבות באופן טבעי עם כלים אחרים, כמו Zendesk, שמבטיחה אינטגרציה עם למעלה מ-1000 אפליקציות, אחרות עשויות לבחור בדרך מעט מסובכת יותר. לדוגמה, עם Apptivo, היו כמה תלונות של לקוחות על כך שהאינטגרציות אינן הקלות ביותר ליישום.

כמו כן, בדקו אם מערכת ה-CRM שבחרתם כוללת הדרכה או משאבים אחרים שיסייעו לעובדים שלכם במקרה של בעיה. אלה עשויים לכלול הדרכות וידאו, שאלות נפוצות, סמינרים מקוונים או תיעוד, מה שיאפשר פחות תמיכה ישירה.  

בִּטָחוֹן

כלי CRM עשויים להכיל כמות גדולה של נתונים רגישים, מה שהופך את אישורי האבטחה לחשובים במיוחד. עבור עסקים קטנים שלא בנו היסטוריה ארוכה של קשרי לקוחות חזקים ואמינים, כל תקלה ביטחונית עלולה להיות קטלנית מבחינת נזק תדמיתי.

בדקו היטב את אישורי האבטחה של כלי ה-CRM שבחרתם ואל תשכחו את נושא התאימות. בהתאם לתעשייה ולשוק בו אתם פועלים, צרכי התאימות שלכם עשויים להשתנות, לכן ודאו שפתרון ה-CRM שלכם מעודכן בתקנות העדכניות ביותר. לדוגמה, אם אתם פועלים באיחוד האירופי, תרצו פתרון CRM התואם את GDPR.

הצפנה היא תכונה נוספת שמומלץ לעסקים קטנים לחפש בעת בחירת מערכת CRM. עדיף שהיא תסופק עבור נתונים במנוחה ובמעבר, על מנת לספק את ההגנה החזקה ביותר. בקרות גישה מבוססות תפקידים הן תכונת אבטחה שימושית נוספת, שכן לא סביר שכל הצוות יזדקק לגישה לכל פיסת נתונים המאוחסנת במערכת ה-CRM שלכם. ניתן להפחית את הסבירות לדליפות נתונים על ידי הגבלת הרשאות לאנשים שבאמת זקוקים לגישה.   

נצלו את תקופת הניסיון החינמית

עסקים קטנים לא יכולים להרשות לעצמם להיתלות בפלטפורמת CRM שנראתה טוב על הנייר, אך אינה מתאימה כלל לצרכים הספציפיים שלהם. למרבה המזל, כלי CRM רבים, כולל כלי שוק גדולים כמו Salesforce, Workbooks ו-HubSpot, מציעים תוכניות ניסיון בחינם. משמעות הדבר היא שעסקים יכולים לצבור ניסיון ממקור ראשון בפתרון CRM לפני שהם מתחייבים כלכלית. 

גרסאות ניסיון בחינם יכולות להשתנות באורכן, כאשר רבות מהן נמשכות 30 יום, לכן בדקו את משך הזמן המוצע כדי שלא תתחילו בטעות לשלם מבלי להשלים הערכה מלאה של התאמת הפלטפורמה לצרכים שלכם. ודאו שאתם מפיקים את המרב מתקופת הניסיון הזו על ידי יצירת רשימת בדיקה של הדברים שאתם צריכים לדעת לפני שאתם בטוחים שכלי ה-CRM שווה את התשלום עבורו. 

בדקו את כל תכונות ה-CRM, בדקו את האינטגרציות הרלוונטיות, העריכו את התמיכה ושאלו את העובדים שלכם מהן מחשבותיהם הראשוניות. תקופה זו קריטית להבנת האם ה-CRM שבחרתם באמת מתאים לעסקים הקטנים שלכם. הקפידו להשתמש בו היטב.

בדיקת משוב

כלי CRM משמשים מגוון רחב של חברות – כך שסביר להניח שארגון אחר איפשהו השתמש בכלי שאתם שוקלים להעסיק. ייתכן שהם אפילו נמצאים בתעשייה דומה או מתחרים ישירים. אם זה המצב, בדקו אם הם בדקו את הפלטפורמה. מה לדעתם הן נקודות החוזק והחולשה שלה.

למרות שביקורות חיצוניות אינן תחליף לניסיון מעשי, הן יכולות לעזור לכם לשלול פלטפורמת CRM. ייתכן שתוכלו אפילו לפנות לארגונים אחרים ולשאול אותם בעצמכם לגבי דעתם על CRM מסוים. נצלו את קהילת העובדים, המפתחים והיזמים שקיימים. שאלו אותם על CRM לעסקים קטנים. ייתכן שתקבלו עצה בעלת ערך רב.