איך לבחור תוכנת צ'אט חי לעסק שלך

תמיכה בצ'אט חי מאפשרת לעסקים לספק סיוע ללקוחות בזמן אמת בעולם שבו תקשורת מיידית הפכה לנורמה. בעזרת מודול צ'אט חי המוטמע באפליקציה או באתר האינטרנט של החברה שלכם, לקוחות יכולים ליצור קשר בקלות עם צוות התמיכה שלכם ולקבל פתרון מהיר.

עם זאת, קיימים כלי צ'אט חי רבים , ובחירת המתאים ביותר לפעילות התמיכה שלך יכולה להיות קשה. חלק מכלי הצ'אט החי מוצעים בנפרד, בעוד שאחרים הם חלק מחבילות תוכנה הכוללות כלי תמיכה אחרים. לכלי צ'אט חי שונים יש תכונות ייחודיות המעניקות להם יתרון תחרותי. המחירים גם משתנים.

מהי תוכנת צ'אט חי?

תוכנת צ'אט חי מספקת ממשק צ'אט לעסקים כדי לתקשר עם לקוחות בזמן אמת. ניתן לשלב את פונקציונליות הצ'אט באתר האינטרנט או באפליקציה שלכם, בדרך כלל כחלון קופץ.

לקוחות שפותחים את החלון הקופץ או הווידג'ט יכולים לשלוח הודעה לנציג תמיכה, בדומה לאופן שבו הם מדברים עם חבריהם באפליקציות מסרים מיידיים.

במהלך צ'אט חי, לקוחות יכולים לנהל שיחות הלוך ושוב עם נציגי התמיכה שלכם. הם יכולים להעלות קבצים בחלונית הצ'אט, וכל מידע שיועלה יישמר לעיון עתידי.

בדיוק כמו שאנשים יכולים לסגור שיחות ולפתוח אותן מחדש כדי להמשיך מהנקודה בה הפסיקו, לקוחות יכולים גם לסגור ולפתוח מחדש שיחות עם נציגי התמיכה שלכם, כאשר כל הצ'אטים הקודמים עדיין שלמים.

כלי צ'אט חי מספקים את התשתית הטכנית וממשק ידידותי למשתמש כדי לעזור לצוות התמיכה שלך לתקשר בצורה חלקה עם לקוחות.

למה תוכנת צ'אט חי חשובה?

1. זמני תגובה מהירים יותר

סוכני תמיכה יכולים להגיב מהר יותר ללקוחות כאשר יש להם כלי ייעודי לטיפול במשימה זו. הכלי נשאר פתוח במחשב האישי שלהם במהלך שעות העבודה, והסוכנים יקבלו התראות בכל פעם שלקוח פותח שיחה. כלי צ'אט חי רבים יכולים להקצות אוטומטית שיחות חדשות לסוכנים זמינים, לרוב בהתבסס על הבעיה הספציפית של הלקוח.

כאשר נציג תמיכה מקבל הודעה, הוא יכול להגיב במהירות כדי לפתור את בעיית הלקוח. זמני תגובה מהירים יותר מובילים לחוויית לקוח טובה יותר, ולקוחות מרוצים לעתים קרובות משאירים ביקורות חיוביות כדי שאחרים יוכלו לראותן. יתרון זה, שנראה טריוויאלי, יכול לעשות פלאים לעסק שלך בטווח הארוך.

2. יעילות כלכלית

צ'אט חי הוא דרך חסכונית יותר לטפל בפניות תמיכה מאשר תמיכה טלפונית, במיוחד עבור עסקים עם כמות גדולה של פניות. נציגי תמיכה יכולים לטפל בצ'אטים מרובים בו זמנית, בניגוד לנציגי טלפונים שיכולים להחזיק רק שיחה אחת בכל פעם. תכונה זו מפחיתה את מספר נציגי התמיכה הדרושים לאיוש צוות תמיכה פרודוקטיבי.

באופן דומה, כלי צ'אט חי עולים פחות משמעותית מכלי תמיכה טלפוניים. צ'אט חי דורש חומרה ותוכנה בסיסיות, בעוד שתמיכה טלפונית דורשת חומרה מתוחכמת עם עלויות ראשוניות גבוהות.

3. שילוב צ'אטבוט

בעידן זה, הנשלט על ידי בינה מלאכותית (AI), ניתן לשלב צ'אט חי עם כלי בינה מלאכותית כדי להימנע מלהישאר מאחור. עסקים יכולים ליצור בקלות צ'אטבוטים כדי להגיב לפניות שגרתיות של לקוחות, כגון סטטוס מעקב הזמנות ובקשות מחיר.

צ'אטבוטים קיימים כבר זמן רב, אך הם הפכו מתוחכמים יותר וקלים יותר ליצירה עם הזמן. כלי צ'אט חי מאפשרים לך ליצור צ'אטבוטים המסייעים לצוות התמיכה שלך.

שימו לב שצ'אטבוטים אינם תחליף מלא לסוכני תמיכה. במקום זאת, הם עוזרים לצוות התמיכה שלכם להתמקד פחות בבקשות שגרתיות ויותר בבקשות המורכבות.

4. אנליטיקה

כלי צ'אט חי לא רק מספקים פלטפורמה לתקשורת עם לקוחות. הם מאפשרים לך לנטר מדדי מעורבות לקוחות מרכזיים, כולל זמן תגובה, זמן ממוצע לפתרון פניות, שיעור פתרון פניות כולל ומספר האינטראקציות לכל פנייה.

מדדים מרכזיים נאספים ומוצגים בלוח מחוונים, מה שמאפשר לכם לנטר אותם בקלות. מדדים אלה מצביעים על הפרודוקטיביות של צוות התמיכה שלכם, ומאפשרים לכם לזהות במהירות מתי הפרודוקטיביות אינה אידיאלית ולנקוט פעולה מהירה כדי לשמור על רמות גבוהות של מעורבות לקוחות.

תכונות עיקריות של תוכנת צ'אט חי

1. העברת הודעות בזמן אמת

העברת הודעות בזמן אמת היא הבסיס לכל כלי צ'אט חי. לקוחות חייבים להיות מסוגלים ליזום שיחות ולתקשר בזמן אמת עם נציגי תמיכה.

העברת הודעות בזמן אמת מאפשרת לסוכני התמיכה לפתור בעיות של לקוחות במהירות, שכן הם יכולים לבקש מידע נוסף בכל עת שיידרש. תקשורת בזמן אמת זו יוצרת זרימה חלקה כמו מעט ערוצי תמיכה אחרים.

בדומה לאפליקציות מסרים מיידיים, כלי צ'אט חי כוללים אישורי קריאה, מחווני הקלדה וחותמות זמן של צ'אט. תכונות אלו מקלות על העדכונים בשיחות ועל התייחסות לצ'אטים קודמים לפי הצורך.

2. תשובות מוכנות מראש

כבעלי עסק, סביר להניח שתיתקלו במצבים שבהם לקוחות שונים שואלים את אותן שאלות שוב ושוב. במקום שסוכני תמיכה יקלידו את אותה תשובה בכל פעם, הם יכולים ליצור קטעי טקסט הנקראים "תשובות מוכנות מראש".

כאשר לקוחות שואלים שאלה נפוצה, נציגי התמיכה יכולים לבחור במהירות את התשובה המוכנה מראש המתאימה מלוח המחוונים שלהם. תכונה זו חוסכת זמן רב שסוכני התמיכה יכולים להפנות לדרישות מאתגרות יותר.

3. ניתוב צ'אט

כלי צ'אט מתקדמים יכולים לנתב פניות לנציגים ספציפיים בהתבסס על כישוריהם וזמינותם. לדוגמה, אם לקוח מציין שיש לו בעיית תשלום, ניתן לנתב את הפניה באופן אוטומטי לנציג תמיכה המצורף לצוות התשלומים.

ניתוב זה יכול להתבסס על קטגוריית פנייה שבחר הלקוח מראש. הוא יכול להתבסס גם על הודעת טקסט של הלקוח – כלי צ'אט חי יכולים להשתמש בבינה מלאכותית כדי לנתח את הטקסט ולנתב אותו לסוכן המתאים. ניתוב צ'אט מגביר את יעילות צוות התמיכה שלכם.

4. טפסים מקוונים

אם אתם מנהלים עסק קטן או בינוני, ייתכן שצוות התמיכה שלכם לא יהיה גדול מספיק כדי לטפל בכל הבקשות בשעות העומס. במקרה כזה, לקוחות יכולים למלא טפסים מקוונים המציינים את שמם, פרטי הקשר והבעיה. נציגי התמיכה יכולים לבדוק את פרטי הטופס מאוחר יותר וליצור קשר עם הלקוח כדי לפתור את הבעיה.

5. אנליטיקה

כפי שצוין קודם לכן, כלי צ'אט חי מנתחים את האופן שבו צוות התמיכה שלכם מתקשר עם לקוחות ומחלצים מדדים מרכזיים. אתם יכולים לנטר מדדים אלה מלוח מחוונים ייעודי ולזהות תחומים לשיפור בשירות הלקוחות שלכם.

גורמים מרכזיים שיש לקחת בחשבון בעת בחירת תוכנת צ'אט חי

1. יעילות כלכלית

זה כמעט פשוט שאנו כוללים את יעילות העלות כשיקול הראשון בבחירת כלי תוכנה. אנו עושים זאת משום שאנו מכירים בכך שלחברות יש תקציבים שונים והן זקוקות לכלים המציעים את התמורה הטובה ביותר לכספן.

בדיוק כפי שהייתם משווים אפשרויות שונות בעת קניות במכולת, תוכלו לבצע השוואות מקיפות בעת חיפוש כלי צ'אט חי.

שקלו את אפשרויות התמחור מול התכונות הרצויות לכם ומצאו איזון אידיאלי. האפשרות הזולה ביותר לא תמיד הטובה ביותר, אבל גם לא היקרה ביותר.

למרבה המזל, כלי צ'אט חי זמינים בכל רמות המחיר. ישנם כלים פשוטים במחירים של סוכן או עם חבילות קבועות למספר מסוים של סוכנים. לדוגמה, חלק מהכלים גובים 10 עד 20 דולר לחודש לסוכן, בעוד שאחרים יכולים לגבות 100 דולר לחודש עבור 10 סוכנים.

ישנם גם כלי צ'אט חי יקרים המיועדים לארגונים גדולים. אפשרויות אלו כוללות תכונות מתוחכמות יותר וניתנות להתאמה אישית רבה יותר. עם זאת, הן מוגזמות עבור עסקים קטנים ובינוניים עם צרכי תמיכה פשוטים יותר.

אתם יכולים לחקור אפשרויות שונות ולבחור אחת שמתאימה לתקציב ולצורכי התמיכה שלכם. צ'אט חי הוא אחת מנישות התוכנה התחרותיות ביותר, כך שתמיד תוכלו למצוא פלטפורמה שמספקת את התכונות הטובות ביותר בטווח המחירים שלכם.

2. מדרגיות

גמישות למידה (scalability) לעיתים קרובות מתעלמים ממנה בבחירת תוכנה עסקית. עם זאת, היא קריטית מכיוון שעסקים לא נשארים באותו גודל לנצח.

חלק מכלי הצ'אט החי מתמודדים היטב עם גמישות הרחבה, וחלקם נשברים תחת עומסי תמיכה גוברים. אתם זקוקים לראשון אם אתם מנהלים עסק עם תוכניות לצמיחה מהירה.

לפני שבוחרים כלי צ'אט חי, ודאו שהוא יכול להתמודד עם מספר הולך וגדל של משתמשים ללא לחץ רב. בעזרת כלי בעל יכולת הרחבה גבוהה, תוכלו להוסיף בקלות חשבונות משתמשים נוספים ככל שצוות התמיכה שלכם יגדל.

למרות עומסים גוברים, התכונות יעבדו בצורה חלקה, והמדדים ינותחו בצורה אמינה. אתה אמור להיות מסוגל להוסיף אוטומציות נוספות כדי להתמודד עם צורכי התמיכה הגדלים.

ספקי תוכנות צ'אט חי בדרך כלל מציינים את העומס המרבי שתוכניות התמחור שלהם יכולות להתמודד איתו. אם צרכי התמיכה שלכם עולים על התוכנית הקיימת שלכם, תוכלו לשדרג לתוכנית גבוהה יותר כדי להתאים אותם.

לפני שבוחרים את כלי הצ'אט החי שלכם, ודאו שהוא יכול להתמודד עם צרכי התמיכה הן של גודל העסק הנוכחי שלכם והן של גודלו העתידי הצפוי.

3. ידידותיות למשתמש

נציגי תמיכה יבלו שעות רבות באמצעות כלי הצ'אט החי שלכם, וכך גם הלקוחות. לכן, אתם זקוקים לכלי עם ממשק אינטואיטיבי ששני הצדדים יוכלו להבין בקלות.

לקוחות אמורים להיות מסוגלים לפתוח את כלי הצ'אט החי ולהבין את הפקדים במבט חטוף – כל בלבול בשלב זה יכול להחמיר את הבעיות שלהם.

סוכנים צריכים להיות מסוגלים לנווט בכלי ללא לחץ. התכונות צריכות להיות מסודרות בצורה מסודרת כך שהסוכנים יוכלו לתקשר בצורה חלקה ולבחור את הפונקציונליות הרלוונטית בעת הצורך.

רוב כלי הצ'אט החי מציעים גרסאות ניסיון או גרסאות חינמיות המאפשרות לך לבדוק את הממשק. אם הממשק מבלבל יתר על המידה, סביר להניח שהוא יהיה גרוע יותר עבור לקוחות פחות מתמצאים מבחינה טכנית, לכן יש להימנע מכלים כאלה.

4. תכונות בינה מלאכותית

עם פריחת הבינה המלאכותית (AI) האחרונה, חברות מאמצות בינה מלאכותית בתהליכי העבודה שלהן בתמיכה כדי להימנע מלהישאר מאחור. כלי הצ'אט החי הטובים ביותר מציעים כעת תכונות מבוססות בינה מלאכותית שמגבירות את הפרודוקטיביות של צוות התמיכה שלכם.

הזכרנו צ'אטבוטים, שיכולים לסייע לצוותי תמיכה להגיב לבקשות שגרתיות. עם זאת, בינה מלאכותית מציעה הרבה יותר מזה.

מודלים של שפה גדולה (LLMs) יכולים לנתח שיחות בזמן אמת ולהציע תגובות שונות ללקוחות. מודלים אלה יכולים לנתח שיחות קודמות עם אותו לקוח כדי להציע תגובות מותאמות אישית.

מערכות בינה מלאכותית יכולות לנתח את הטקסט של הלקוח כדי לזהות את רגשותיו, ולאפשר לסוכנים לדעת כיצד להגיב כראוי. בינה מלאכותית יכולה לסכם תמלילי צ'אט ארוכים ולעזור לסוכנים להבין במהירות את הבעיה של הלקוח – בדרך זו, סוכן תמיכה חדש יכול להמשיך שיחה בצורה חלקה מהנקודה בה עמיתו הפסיק.

אם אתם מפעילים פלטפורמה מקוונת עם מאגר ידע, מערכות בינה מלאכותית יכולות לאחזר מידע ממאגר ידע זה כדי לעזור ללקוחות לפתור בעיות.

היישומים הם אינסופיים, מה שהופך את הבינה המלאכותית לשיקול מרכזי בבחירת כלי צ'אט חי. בחירת כלי צ'אט חי ללא תכונות בינה מלאכותית תהווה חיסרון תחרותי.