מה עושה מערכת CRM?

פתרון CRM, ראשי תיבות של ניהול קשרי לקוחות, תומך בעסקים בניטור, מעקב וניתוח של כל התקשורת בין החברה ללקוחותיה. בכך, היא מקווה לטפח ולשפר את הקשרים עם לקוחותיה ולקוחותיה.

פתרונות תוכנת ה-CRM הטובים ביותר משלבים מגוון רחב של תכונות, החל מיצירת לידים ועד ניהול אנשי קשר, בתקווה לשפר את היעילות, את פרודוקטיביות המכירות ואת ההזדמנויות לשיתוף פעולה. 

בסופו של דבר, מה שמערכת CRM עושה תלוי בעסק האישי ובאופן שבו הוא משתמש בה. ישנם כמה מקרי שימוש נפוצים ב-CRM המדגישים את הדרכים הנפוצות ביותר בהן פלטפורמות CRM נפרסות. להלן, נסביר במונחים הפשוטים ביותר מה בדיוק מערכת CRM עושה.

מה עושה מערכת CRM?

תכונות

אחת הדרכים הפשוטות ביותר להבין מה עושה מערכת CRM היא לבחון את התכונות שלה. אחת החשובות ביותר היא ניהול אנשי קשר, המספק לעסקים מאגר מרכזי של כל המידע הרלוונטי הנוגע ללקוחותיהם. עבור ארגונים בקנה מידה משמעותי, או כאלה עם תוכניות צמיחה שאפתניות, מעקב אחר כל המידע הזה הוא מאתגר – שלא לדבר על ניתוחו.

זה מביא אותנו לתחום פונקציונליות חשוב נוסף עבור מערכות CRM – ניתוח. בנוסף לאיסוף וריכוז מידע על לקוחות, מערכות CRM יכולות להשתמש בתכונות ניתוח מכירות כדי לזהות מגמות והזדמנויות מכירה בלתי צפויות. דוחות ותרשימים מובנים יכולים גם לעזור לעסקים להמחיש מידע זה כך שצוותי המכירות והשיווק שלהם יוכלו לעכל אותו בקלות. כלים כמו Salesforce, Workbooks ו-HubSpot, לדוגמה, הם חלק מהמובילים בכל הנוגע לניתוח.

תכונות CRM חיוניות נוספות כוללות אוטומציה של זרימת עבודה וניהול צינורות מכירות. בסופו של דבר, תכונות אלו נועדו להגביר את מספרי המכירות של חברה – בין אם זה על ידי שיפור הפרודוקטיביות של צוות המכירות, שיפור התקשורת הפנימית והחיצונית, או הערכת לידים.

דוגמאות

דרך טובה נוספת להבין מה עושה מערכת CRM היא לבחון כיצד הפלטפורמות שימשו חברות בעבר. עסקים מכל מיני תעשיות, החל מביטוח ועד נדל"ן ועוד, נהנו מפתרונות CRM. מבט מהיר על כמה מחקרי CRM מתוקשרים ידגים זאת. 

ארגונים, כולל חברות רב-לאומיות ידועות וסטארט-אפים, הראו כי למערכות CRM יש פוטנציאל להניע את המכירות שלכם. במקרה של הראשון, Uber השתמשה ב-Salesforce כדי להישאר אחת מענקי עולם הטכנולוגיה. מערכת ה-CRM אוספת נתונים מכל האנשים שיוצרים אינטראקציה עם המותג Uber, כאשר כל האינטראקציות מנוטרות. נתונים הם באמת מה ששומר על Uber כאחת החברות היקרות ביותר בעולם – ומערכת ה-CRM שלה היא מה שמאפשרת זאת. 

WeightWatchers, עסק מסוג שונה לחלוטין, השתמש ב-HubSpot CRM כדי לחדד את תהליך המכירה שלו. באמצעות פונקציונליות צינור העסקאות של הפלטפורמה, צוות המכירות של החברה הצליח להגדיר מחדש את האופן שבו היא מסווגת לידים. השימוש באופטימיזציה מבוססת נתונים הביא לכך שהעובדים לא היו צריכים עוד לבזבז אנרגיה במרדף אחר לידים באיכות נמוכה ויכלו למקד את מאמציהם בלקוחות בעלי סיכוי גבוה יותר לייצר תשואה. 

עסק נוסף שהשתמש ב-CRM ביעילות רבה הוא BMW. בנוסף לשימוש בתוכנת CRM כדי לאסוף נתונים ממקורות מרובים, כולל סוכנויות, דפי אינטרנט, מוקדי שירות, SMS ושיווק ישיר, BMW גם ממנפת את ה-CRM שלה בתוכנית הנאמנות שלה, "מעגל הבעלים". תוכנית זו מאפשרת לבעלי BMW לרשום את רכביהם באינטרנט ולעקוב אחר המימון והתחזוקה של רכבם. כל זה עוזר לחזק את הקשר לאחר הרכישה בין BMW ללקוח. זה מדגים את האופן שבו כלי CRM אינם רק נועדו להגביר את נתוני המכירות הנוכחיים; הם יכולים גם לחזק מערכות יחסים רבות בעתיד.

יתרונות

היתרונות שמערכת CRM יכולה לספק הן דרך טובה נוספת להסביר בדיוק מה היא יכולה לעשות. ראשית, הם יכולים להגדיל את המכירות. כלי CRM יכול לייעל תהליכי מכירה, בין אם באמצעות אוטומציה ובין אם פשוט על ידי שיפור היעילות, כך שצוות המכירות שלכם יוכל להתמקד באינטראקציה עם לקוחות ובקריאת נתוני ההמרה. CRM יכול לרכז נתוני מכירות ולספק בהירות לתהליך המכירות שלכם באמצעות מתודולוגיה שלב אחר שלב גמישה מספיק כדי שניתן יהיה להתאים אותה לארגונים שונים. 

כלי CRM גם עוזרים לשפר את שירות הלקוחות. על ידי ניהול אנשי קשר והפיכת כל מידע הלקוחות הרלוונטי לגלוי לכל חברי צוות המכירות שלכם, מערכות CRM יכולות להוביל לחוויית לקוח חיובית הרבה יותר. אין צורך לחפש מידע על אינטראקציות קודמות או היסטוריית רכישות אם אתם משתמשים ב-CRM. כל מה שהצוות שלכם צריך צריך להיות מאוחסן ולאחזר בקלות ממאגר מרכזי. זה מקל הרבה יותר על העובדים שלכם וממזער את התסכול של הלקוחות שלכם. 

יתרונות נוספים של CRM כוללים ניתוחים מפורטים של המכירות שלכם, טיפוח לידים, פילוח משופר של לקוחות ותחזיות מכירות מדויקות יותר. בסופו של דבר, זה אמור להפוך את המכירות שלכם לחלקות ומהירות יותר. הזמן בין אדם שיוצר אינטראקציה עם החברה שלכם בפעם הראשונה לבין ביצוע המרה אמור לקצר משמעותית. 

אתגרים

למרות שעסקים לא צריכים להתמקד יתר על המידה בקשיים הכרוכים בשימוש ב-CRM, הבנת האתגרים יכולה לעזור להסביר כיצד הפתרון שבחרתם פועל. אחד האתגרים הוא קלות השימוש. האם לצוותי המכירות או השיווק שלכם יש את הכישורים הדרושים כדי להפיק את המרב מ-CRM? חלק מהתכונות המתקדמות יותר של CRM, בין אם הן כוללות בינה מלאכותית או אנליטיקה, עשויות להיות בעלות עקומות למידה תלולות.

אינטגרציה היא תחום נוסף שבו נתקלים בבעיות של מערכות CRM מסוימות. סביר להניח שתשתמשו במגוון כלים עסקיים שונים בארגון שלכם, כך שהיכולת לחבר בצורה חלקה תהליכים ונתונים בינם לבין מערכות ה-CRM שלכם חיונית לניהול מכירות תקין. הבנת האופן שבו מערכת CRM מתחברת לכלים אחרים היא המפתח להבנה של מה פתרונות אלה באמת יכולים להשיג. 

כיצד מערכת CRM עובדת בפועל

ישנן מספר דרכים לחשוב על איך CRM עובד בפועל, וזה תלוי במידה רבה באופן שבו העסק שלך משתמש בכלי. אם אתה משתמש ב-CRM כדי לשפר את המודעות למותג שלך, הפלטפורמה פועלת בדרך כלל על ידי סיוע לעסקים לבצע מחקר ולאחר מכן ליצור פרסונות שיווקיות. אם אתה משתמש ב-CRM כדי לטפח לידים, הפלטפורמה פועלת על ידי מתן מידע שיסייע לנציגי המכירות שלך כשהם מקיימים אינטראקציה עם לקוחות. בין אם אתה מספק תמיכה או מחפש הזדמנויות מכירה נוספות, CRM הוא יותר מסתם משהו נחמד. הוא מספק יתרונות אמיתיים ומוחשיים בכל שלב בתהליך המכירה.